La relation client : des astuces pour l’améliorer

Vous avez envie d’optimiser la relation client ? Dans ce cas, pensez à personnaliser votre commerce. En effet, cela vous permettra de sortir du lot, car vous l’avez certainement remarqué, la concurrence est rude. Afin de vous aider dans cette démarche, voici quelques conseils qui peuvent vous être utiles :
C’est un phénomène courant dans le secteur du commerce en ligne de voir des consommateurs insatisfaits qui tournent le dos à une marque parce qu’ils estiment que leurs suggestions n’ont pas été considérées. Il y en a même qui abandonnent le site Web, car ils n’ont pas pu trouver facilement ce qu’ils recherchaient. De ce fait, il est important de mettre l’accent sur l’amélioration de l’expérience client si vous ne voulez pas les perdre au profit de vos concurrents. D’ailleurs, commencez donc par observer ces derniers afin de proposer des offres plus alléchantes que les leurs.

Vous pouvez par exemple proposer des prix plus abordables, un design plus attirant et surtout une relation client personnalisée et agréable. Il faut, pour ce faire, penser à sonder les préférences ou encore le comportement des clients. Cela vous évitera de leur envoyer des propositions qui ne cadrent pas avec leurs attentes.

Nombreuses sont les stratégies que vous pouvez adopter afin de fidéliser votre clientèle. Parmi les plus utilisées par les commerçants, il y a les promos, les ventes privées ainsi que les cadeaux. Cela fait également toujours plaisir aux clients si vous les prévenez d’un souci quelconque par rapport à leur commande, notamment en ce qui a trait à la livraison.

Bien entendu, si par la même occasion, vous pouvez offrir des solutions à ces problèmes, comme des dédommagements, le parcours client sera des plus agréables. Voici donc quelques trucs qui vous permettront de personnaliser votre commerce en ligne et d’optimiser la relation client afin de satisfaire votre clientèle.

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Quelques astuces pour optimiser votre relation client

 

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Achats en ligne : zoom sur le micropaiement…

Si vous avez entendu parler du micropaiement, mais n’avez pas une idée précise de ce qu’implique cette méthode, notamment lors des achats en ligne, ce billet devrait vous intéresser. En effet, vous y trouverez des éclaircissements au sujet de la microtransaction.

Ainsi, si on prend l’exemple d’un mobinaute qui souhaite se procurer un logo pour customiser son mobile, eh bien, il peut passer par le SMS+ pour parvenir à ses fins rapidement. Comment procéder ? La première étape consiste à s’inscrire auprès d’un opérateur téléphonique.

Une fois que c’est fait, l’e-acheteur potentiel peut se rendre sur un site marchand afin de repérer le produit qu’il souhaite acquérir, en l’occurrence, un logo. Durant la procédure, aucune de ses informations personnelles ne lui seront demandées. Il naviguera sur la plateforme d’e-commerce anonymement et pour ce qui est de son identification bancaire, elle ne sera pas exigée. En somme, la sécurité sera de mise tout au long de son parcours d’achat.

Une fois toutes ces étapes franchies, il faudra valider son acquisition. Pour ce faire, il n’a qu’à se munir de son smartphone afin d’envoyer un message codé à l’éditeur du contenu qu’il a choisi. Il validera ainsi la microtransaction de manière simple et rapide.

Qu’en est-il du règlement des montants ? Cela se fera automatiquement sans que le mobinaute ait à s’en inquiéter, puisque ce moyen de déboursement est basé sur un système de prélèvements forfaitaires. Ainsi, le cybernaute n’aura pas à penser constamment aux délais qui lui restent pour régler ses achats en ligne. En définitive, le micropaiement est une méthode bien pratique !

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Le micropaiement : comment ça se passe exactement ?

 

e-commerce : les ambitions des Français…

Le saviez-vous ? Les Français ambitionnent de fouler le terrain de l’e-commerce et de s’implanter en tant qu’entrepreneurs. C’est ce qui ressort d’une analyse faite par l’institut IPSOS pour eBay. En effet, cette étude montre que c’est ce qu’envisage 1 femme sur 2 de même qu’un grand nombre de Millennials.

 

Ainsi, le rapport de cet institut indique que 50 % des Françaises de 18-59 ans ont déjà pensé à l’entrepreneuriat et 29 % ont déjà une idée de l’activité dans laquelle elles souhaiteraient se lancer. Idem pour 63 % des 18 à 35 ans qui ont aussi envisagé d’avoir leur e-commerce et 37 % d’entre elles savent à peu près dans quelle activité elles ont envie d’exercer.

On note aussi que ces femmes souhaitant devenir entrepreneurs ont 37 ans, vivent pour la plupart en couple et ont 1+ enfants. Elles habitent sur la côte méditerranéenne, en Ile-de-France, ou encore dans l’ouest de la France. Pour ce qui est des Millennials, ils ont, quant à eux, 27 ans. Alors que 25 % de cette catégorie de futurs entrepreneurs n’ont pas d’enfant, mais un conjoint, 29 % ont un ou plusieurs enfants ainsi qu’un conjoint.

Lorsqu’elles considèrent la crise économique, les points de vue de 48 % des futures femmes entrepreneuses sont différents de ceux des Millennials. En effet, pour les premières concernées, on n’a pas encore connu le pire. Quant à 39 % d’entre elles, l’optimisme les pousse à penser que la situation va s’améliorer.

Qu’est-ce qui pourrait pousser les Millennials comme les femmes plus âgées à envisager l’entrepreneuriat ? Eh bien, ils pourraient bénéficier d’une indépendance personnelle ainsi que d’une totale liberté dans la gestion de leur temps de travail. Pour finir, en ce qui a trait aux activités entrepreneuriales, quelles sont celles que privilégient les femmes françaises ? On note que l’e-commerce, notamment, est assez prisé.
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Les femmes françaises et leurs opinions sur l’e-commerce

 

Click & Collect : la récupération des commandes en magasin est pratique

Si un e-commerce souhaite optimiser le parcours d’achat de ses clients, il lui faut considérer les services de livraison qui pourraient les satisfaire. En effet, le consommateur a des attentes bien précises lorsqu’il est question de cette facilité : être livré dans les meilleurs délais ou sans frais. Aussi, le Click & Collect répondra probablement à ses besoins.

Effectivement, prenons par exemple, le cas d’un cyberconsommateur qui reçoit une offre provenant d’une marque qu’il apprécie. Bien que cela le tente, il ne peut pas profiter de la promo, car il n’a pas envie de se faire livrer à cause des frais. D’ailleurs, 81 % des Français ont déjà été freinés par cet inconvénient et ont alors abandonné leur panier.

Peut-être aussi qu’il ne peut pas se déplacer vers le point de vente et du coup, il passe à côté d’une bonne affaire. Comment le Click & Collect peut donc lui venir en aide ? Eh bien, avec cette méthode, le client est en mesure de valider son achat en ligne et il lui est ensuite possible de récupérer la commande en magasin. C’est avantageux pour les e-marchands, car les consommateurs affluent sur les sites pour commander et ils vont également dans les magasins pour s’approprier leur produit.

Bref, alors qu’à son lancement, cette méthode de livraison a connu un nombre peu élevé d’adeptes, les choses commencent à bouger. Eh oui, de 31 %, le taux d’e-acheteurs optant pour le Click & Collect est passé à 64 %. Pourquoi cette évolution ? Simplement parce que les clients sont de plus en plus séduits par ce service gratuit et rapide.

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Click & Collect : optimiser le parcours client via la livraison rapide et gratuite

  
 

e-commerce : tendance et prévisions…

Une étude basée sur l’e-commerce mondial a été menée par Pitney Bowes, une société technologique internationale. On y retrouve les opinions des e-marchands ainsi que des consommateurs. Voici ce qu’il en ressort :

47 % des cyberacheteurs sont frustrés par les livraisons, les marchandises qu’il faut renvoyer et la perte de produits, entre autres, durant la période festive de Noël. En outre, l’insatisfaction est sur une pente ascendante comparée à l’an passé.

Ainsi, pour plus de précisions sur la tendance dans les commerces en ligne au niveau mondial, vous pouvez jeter un œil aux points ci-dessous :

  • Les principaux marchés du monde enregistrent des achats en ligne régulièrement, d’ailleurs, 94 % des consommateurs se sont déjà livrés à cette activité auprès d’un commerçant du même pays et le chiffre n’a presque pas bougé comparé à l’an passé ;
  • Une augmentation de 4 points est notée dans le taux d’e-achats effectués sur une fréquence hebdomadaire ;
  • Pour ce qui est des emplettes sur le Net à l’étranger, cette tendance a aussi connu une hausse de 6 points, on note même que l’an prochain, plusieurs enseignes envisagent de proposer des services transfrontaliers ;
  • La livraison, réception et retour des articles sont des éléments qui sont envisagés avec plus d’options par les e-acheteurs.

Ainsi, on voit l’adoption de plusieurs services novateurs comme le Click & Collect, un moyen de livraison qui est utilisé par 40 % des e-consommateurs. Bien sûr, de nombreux clients penchent plus pour la réception gratuite de leurs colis (même si ça prend un peu plus de temps) plutôt que des livraisons rapides, mais plus coûteuses. Pour ce qui est des places de marché, elles sont beaucoup plus privilégiées comparées aux sites de marques parce qu’entre autres, les processus pour finaliser les achats sont plus simples et on y propose des offres de qualité.

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Le commerce en ligne et la tendance dans le monde

Le chargement des pages Web : la satisfaction des clients en dépend

Le saviez-vous ? Le temps de chargement des pages Web constitue un critère sur lequel se basent les clients pour déterminer la qualité d’un site d’e-commerce. Pour avoir une idée de ce que la satisfaction du client implique, basée sur ce raisonnement, la firme Netvigie a fait une analyse pour connaître la position des marques et savoir si elles mettent tout en œuvre pour répondre aux attentes des consommateurs. Ainsi, pour effectuer cette étude s’étalant de janvier à juillet 2017, cette société a sondé 50 e -commerces et il en ressort quelques informations pertinentes.

D’abord, il est sans conteste qu’un client non satisfait peut sans hésiter se tourner vers d’autres e-commerces. Pourquoi une décision si radicale ? Eh bien, ils s’attendent toujours à obtenir des services de qualité. Du coup, si ce n’est pas présent dans leur parcours d’achat, à commencer par les pages du site qui ne s’ouvrent pas rapidement, il y a de grandes chances pour qu’ils aillent vers la concurrence. L’impact se fera donc sentir sur le taux de conversion ainsi que sur les indicateurs clés de performance (ICP), entre autres.

Toujours dans l’optique de proposer un parcours client satisfaisant, les marques doivent donc veiller à ce que les pages soient analysées, de sorte à les rendre plus performantes. C’est sans doute une des premières étapes à entreprendre. En effet, il est évident que si c’est négligé, le chiffre d’affaires de la marque s’en trouvera impacté de manière négative. Par conséquent, mieux vaut prendre le temps de vérifier le temps de chargement et de l’optimiser au maximum afin de procurer une expérience client irréprochable aux consommateurs.

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L’optimisation des pages : une démarche favorisant la satisfaction des clients  

 

Micropaiement : à la découverte de cette méthode de facturation…

Vous avez envie de mieux comprendre le micropaiement et de connaître les avantages qu’entraîne cette méthode de facturation en ligne ? Dans ce cas, ce billet va vous éclairer. En effet, il s’agit d’une solution que j’ai découverte à travers un forum, il y a de cela un bon bout de temps. Depuis, je fais régulièrement des microtransactions lorsque je dois régler mes achats en ligne.

Il faut dire qu’auparavant, je ne savais pas vraiment ce qu’impliquait l’utilisation du SMS+ ou de l’Internet+. C’est pour ça que pendant un bon moment, j’utilisais ma carte de crédit, mais ensuite, toutes les contraintes que cela génère ne m’emballaient pas du tout, notamment en ce qui a trait à la saisie de mes données personnelles.

Ainsi, grâce aux discussions que j’ai pu suivre sur cette plateforme d’échange, j’ai compris qu’il était avantageux d’utiliser le SMS+ et l’Internet+ lors de mes acquisitions en ligne. Je vous énumère quelques-uns des avantages ci-dessous :

  • S’enregistrer auprès d’un opérateur téléphonique est important avant de faire des micropaiements. Pourquoi entamer sa démarche ? Simplement parce que cela permet aux consommateurs de suivre leurs dépenses mensuelles régulièrement. Par conséquent, ils seront à même de relever des anomalies dans les prélèvements forfaitaires (s’il y en a) ;
  • Il est possible de se procurer divers contenus numériques ludiques via cette méthode. Par exemple, les friands de jeux Java peuvent se faire plaisir facilement, idem pour ceux qui sont fans de sonneries, de logos ou de fonds d’écran ;
  • Pour finir et non des moindres, comme susmentionné, les microtransactions ne requièrent aucunement la saisie des informations confidentielles des consommateurs, notamment celles relatives à leur identification bancaire.

Ainsi pour avoir une expérience client optimale, la microtransaction est idéale.

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Simplifiez votre e-shopping grâce au micropaiement

 

L’e-commerce : zoom sur les chiffres enregistrés au 2e trimestre de 2017

La FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) a analysé les ventes en ligne pour le 2e trimestre de 2017 et voici ce qu’il en ressort :

Durant cette période, l’e-commerce a enregistré un chiffre d’affaires de 19,5 milliards d’euros, ce qui indique une augmentation dans le secteur du commerce en ligne. Le bilan est donc positif et c’est principalement dû à l’engouement des Français pour les achats sur le Net. Toutefois, on constate une chute de 4 points pour cette année avec 11 % alors que l’augmentation était de 15 % en 2016. Cependant, même si le chiffre d’affaires affiche une hausse, on voit que le budget des Français a baissé, ce qui résulte en une perte de 3 % en une année. Effectivement, le panier moyen indique à présent 68 euros par commande.

Certes, il y a une diminution de ce côté-là, mais un équilibre est à noter car, malgré une baisse dans les dépenses, il y a des achats réguliers qui sont effectués. Eh oui, ce trimestre par exemple, les internautes ont commandé 9,7 fois alors qu’en 2016, les commandes n’avaient été faites que 8,9 fois, ce qui se traduit par une augmentation du nombre de transactions. Ces dernières ont grimpé de 15 %, atteignant ainsi la somme de 287 millions.

Pour ce qui est du nombre des acheteurs français ayant fait des emplettes sur le Web, il est de 36,9 millions, soit 81 % de la population. Du côté des consommateurs mobile, ils sont plus de 964 000 à avoir commandé à partir d’un appareil tactile. Ce n’est pas étonnant, car 68 % des internautes de l’Hexagone ont un smartphone et 39 % une tablette. C’est donc sans surprise que l’on constate une progression dans le commerce mobile à hauteur de 37 %.

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La FEVAD : pleins feux sur son rapport ciblant l’e-commerce

 

Avis consommateurs : leur crédibilité en ligne…

Une étude a été faite par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sur les avis consommateurs que de nombreuses personnes consultent avant d’effectuer leurs e-achats. Il en ressort que 35 % d’entre eux ne sont pas fiables. Il faut dire qu’on trouve pas mal de ces opinions laissées par les consommateurs, notamment dans les secteurs suivants : l’hôtellerie, l’habillement, l’électroménager ainsi que l’automobile.

En effet, il n’est pas rare de voir de faux commentaires négatifs diffusés sur certains sites par leurs concurrents. Bien entendu, il y a aussi des avis négatifs qui sont modérés et du coup, il est assez difficile de déceler les vrais des faux. Face à cette réalité, une question se pose : les internautes font-ils confiance à ces opinions émises sur les sites d’e-achat ? Eh bien oui ! Ils sont même 74 % à le faire.

Il est donc important d’être vigilant lorsque vous tombez sur les commentaires en ligne. Certains sites Web affirment qu’ils s’assurent de la fiabilité des avis, mais peut-on se fier à eux ? D’autres affichent même la certification NF Z 74-501 qui valide les opinions émises. Parfois, elle est sûre mais, à d’autres moments, des plateformes en abusent pour berner les consommateurs. Il faut donc être prudent lorsqu’on en voit.

Quel est donc l’impact des avis négatifs sur les e-consommateurs ? Eh bien, certains les suivent à la lettre et vont même jusqu’à renoncer à leurs achats s’ils s’avèrent négatifs. L’inverse est aussi vrai, car, si les e-acheteurs potentiels voient un commentaire positif, cela peut les inciter à valider l’acquisition d’un produit. Peut-on être protégé contre ces supercheries ? Oui, car à partir du 1er janvier 2018, des infos pertinentes devront être affichées à côté des avis sur les sites de e-commerce. Une façon de rassurer les clients.

 

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Les commentaires clients : peut-on statuer sur leur fiabilité ?

Les applications mobiles sont très prisées dans l’Hexagone

Une étude basée sur le taux d’utilisations des applications mobiles par les Français a été entreprise par la firme App Annie pour « Le Figaro ». Il en ressort que les habitants de l’Hexagone n’hésitent pas à se rendre sur les stores pour se procurer des applis payantes. Ainsi, selon cette analyse, en 2016, le chiffre d’affaires dans ce secteur était de 460 millions d’euros, mais il devrait faire des bonds en cette année 2017.

Face à cette hausse, les développeurs d’applications devraient se frotter les mains, car ils pourraient bien amasser la somme de 655 millions d’euros en 2017, ce qui indique une hausse de 42 % comparée à l’an passé. D’ailleurs, les dépenses des Français pour acquérir des applis pour leurs appareils tactiles sont estimées à 936 millions d’euros, ce qui fait le bonheur de Google et d’Apple qui récoltent pas moins de 15-30 % de commission sur chaque achat effectué sur leurs stores.

Le rapport indique aussi que, parmi les téléchargements qui cartonnent le plus, les jeux vidéo remportent les suffrages. En effet, les achats intégrés ou fermes sont très prisés. Ils sont talonnés par les applis de rencontre telles qu’Adopte un mec ou encore Tinder. Ce type d’acquisition dépasse même les services de streaming comme Deezer ou Netflix.

Le temps passé à utiliser les applications est aussi un autre point mentionné dans le rapport d’App Annie. Effectivement, les Français y consacrent 91 minutes seulement alors que les habitants du Japon et des États-Unis affichent respectivement un temps de 165 et 134 minutes chaque jour. Ainsi, la France est quelque peu à la traîne. Comment expliquer cela ? Eh bien, une mauvaise connexion peut en être la cause, ou alors que le marché français dans diverses catégories telles que l’e-commerce ou le secteur bancaire n’est pas encore assez mature.

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App Annie décortique le marché des applis en France