Relation client : les exigences des Français

Force est de constater que la relation client n’est pas quelque chose que les e-consommateurs prennent à la légère. En effet, ils sont nombreux à baser leur confiance dans les marques, sur certains critères bien définis. Or, si ces derniers ne sont pas respectés, il est fort probable que les cyberconsommateurs aillent voir ailleurs. C’est ce qui ressort de l’analyse faite par SAP Hybris Consumer Insights 2017. Faisons donc un tour d’horizon afin de mieux cerner les chiffres représentant le nombre de français et leurs critères relatifs à la communication avec les marques :

  • 71 % des habitants de l’Hexagone sont prêts à fournir leurs données personnelles aux cybermarchands si cela leur permet de bénéficier d’une expérience d’achat Toutefois, il est à noter que, si cela concerne les e-commerces transfrontaliers, seulement 59 % d’entre eux sont disposés à franchir ce pas ;

 

  • D’autres, à hauteur de 53 %, acceptent de communiquer leur e-mail adresse, alors que 37 % seulement sont partants pour partager leurs historiques d’achats ;

 

  • En ce qui concerne leur numéro de portable, c’est probablement par ce moyen que les consommateurs souhaitent le plus être contactés. Cependant, cette démarche de la part des clients est accompagnée d’une condition, à savoir, une bonne gestion de la fréquence des appels ;

 

  • Communiquer les données est une étape que les Français acceptent volontiers de suivre dans la mesure où la protection de leurs données est garantie. En effet, 60 % d’entre eux considèrent que c’est une condition sine qua non de leur relation avec les marques.

 

Voici donc quelques points qui donnent un aperçu des éléments favorisant une bonne communication. Les marques doivent donc tout mettre en œuvre pour les appliquer de manière satisfaisante sous peine de voir les cyberconsommateurs les quitter.

 

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e-commerce : l’importance de la communication

 

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Noël : quel est le bilan pour les e-achats ?

Une étude a été entreprise par la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) sur les intentions d’achats durant Noël de cette année 2017. Elle nous donne quelques détails pertinents sur la tendance des dépenses en ligne. En effet, 9/10 des consommateurs envisagent de préparer leurs achats de Noël en ligne alors que 7/10 feront leurs emplettes dans les e-commerces.

Il n’est pas surprenant de voir que les acquisitions sur le Net sont aussi prisées. En effet, nombreux sont les e-acheteurs qui trouvent que c’est pratique et que cela leur évite de subir les bousculades dans les magasins. D’autres encore pensent que les plateformes marchandes proposent un large choix de produits.

Ensuite, la Fevad nous rapporte que pour faire l’e-shopping, la majorité des internautes se rendent en ligne via leur ordinateur. Le mobile n’est pas loin derrière, grâce notamment aux applis qui s’améliorent de plus en plus. Quant aux tablettes, elles sont utilisées, certes, mais ce n’est pas vraiment à un taux très élevé.

Concernant le budget que les internautes comptent allouer aux achats de Noël, le rapport indique que cette tendance atteindra 278 euros. En fait, le budget dépend surtout du profil de l’e-acheteur. Par exemple, pour ceux âgés de 50 à 64 ans, c’est de 236 euros alors que les 65+ ans, c’est de 244 euros.

Pour ce qui est des produits qui ont la cote parmi les cyberacheteurs, on note que les jeux ou jouets se démarquent. Ils sont talonnés par les produits culturels comme des CD/DVD. On retrouve aussi les articles de mode en 3e position suivis des items de soins/beauté.

Qu’en est-il de la livraison ? La réception des colis à domicile est appréciée par 76 % des cyberconsommateurs tandis que 63 % d’entre eux préfèrent récupérer leurs commandes dans les magasins.

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Intention d’achat : zoom sur les dépenses en ligne pour Noël 2017

Le numérique et son attrait sur les Français

S’il est vrai que le numérique a été adopté par beaucoup, on note que les habitants de l’Hexagone ont aussi adopté les technologies découlant de ce domaine. Toutefois, tous ne sont pas chauds à l’idée d’en faire usage, car cette tendance n’a pas encore convaincu 12 % des Français.

Ainsi, le Baromètre du numérique 2017 indique que l’utilisation des appareils connectés est en plein essor en France. Effectivement, le rapport montre que le smartphone, la tablette ainsi que le PC sont utilisés par un grand nombre d’utilisateurs. Ils s’en servent notamment pour établir une connexion avec un réseau offrant des débits corrects.

Parmi les différents appareils utilisés par les habitants de l’Hexagone, le mobile se démarque, car il permet de communiquer et de divertir son possesseur. Certes, les PC sont appréciés (à hauteur de 80 %), mais les smartphones ne sont pas loin derrière. Pour ce qui est des tablettes, seuls 44 % des Français en font usage.

Qu’en est-il des réseaux sociaux ? Il semblerait que ces plateformes ne soient pas vraiment appréciées des Français. 29 % d’entre eux leur accordent peu de confiance alors que, pour 44 %, la méfiance est totale. Seuls 2 % leur font confiance entièrement. On note également que les achats en ligne attirent au moins 61 % des Français. Cependant, certains déplorent de ne pas pouvoir toucher les produits, avoir un contact avec les vendeurs ou encore bénéficier de modes de paiement sûrs.

L’ère numérique englobe donc pas mal de domaines dans lesquels les utilisateurs français se retrouvent comme les démarches administratives en ligne, l’usage des messageries instantanées ainsi que la navigation sur le Web via le smartphone. Pour conclure, il y a au moins 88 % des habitants hexagonaux en font usage régulièrement alors que 12 % boudent cette nouvelle technologie.

 

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Le monde numérique et les préférences des Français

 

Intentions d’achats : la tendance chez les consommateurs français

Une étude de Webloyalty, une firme qui se spécialise dans la monétisation d’audience des sites e-commerce, a été faite afin de connaître les intentions d’achats des consommateurs français pour la période festive. Les canaux qui seront utilisés, les magasins physiques ou l’Internet sont aussi passés à la loupe durant cette analyse.

Le coup d’envoi a été donné avec le Black Friday et les cadeaux de Noël sont probablement les premières cibles des acheteurs. Pour les besoins de cette étude, 1000 personnes ont été sondées et il en résulte que pour les acquisitions des présents pour fin 2017, les e-achats ont la cote à 37 %.

Si l’on s’attarde sur les types de cadeaux qui ont été mentionnés par les acheteurs potentiels (boutiques en ligne et physiques), on note que les produits culturels sont en tête de liste et 50 % des Français privilégieront ce genre d’emplettes sur le Net. En 2e lieu, on constate que les articles de la catégorie « Soins et beauté » attirent grandement les clients. Ils sont donc 70 % à vouloir les acquérir en magasin et le reste se les procurera sur le Web.

Les jeux et jouets viennent après ces deux types d’items dans la préférence des acheteurs. 38 % d’entre eux iront sur la Toile pour mettre la main dessus et 62 % se déplaceront jusqu’en magasin. Un dernier point relevé par Webloyalty est que le choix des hommes (produits culturels) diffère de celui des femmes (articles de soins et beauté) pour ce qui est des cadeaux de Noël à faire à leurs proches.

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La tendance d’achat, passé au crible en France