Services clients : les attentes des consommateurs français

Le saviez-vous ? Les consommateurs français passent beaucoup de temps en communication avec les services clients. Cela indique que la relation avec les marques tient une grande place dans leur parcours d’achat. On peut donc se demander quelles sont les attentes de ces acheteurs vis-à-vis des marchands et dans la foulée, comment l’intelligence artificielle peut jouer un rôle pour optimiser le contact entre ces deux parties ?

Nombreux sont les consommateurs qui souhaiteraient pouvoir utiliser les nouvelles technologies (la caméra d’un smartphone par exemple) afin de démontrer à un agent de clientèle dans quelle situation ils se trouvent. En effet, c’est beaucoup plus efficace que de devoir donner de multiples explications.

D’autres s’attendent à ce que dans les années à venir, ils puissent avoir un interlocuteur unique. Plus facile à dire qu’à faire ! Encore une fois, l’intelligence artificielle peut voler à la rescousse des marques, leur permettant de sonder les données relatives aux clients et ainsi se familiariser avec le comportement de chacun d’eux. Le consommateur aura ainsi l’impression qu’on le reconnaît, et il n’aura pas à donner les mêmes informations à chaque fois à différentes personnes.

Il va sans dire que les firmes doivent utiliser les données de leurs clients pour leur faire des offres utiles, et de ce côté-là il y a encore des efforts à fournir. Pour finir, on note que les canaux de communication dits « émergents » sont de plus en plus utilisés par les cyberacheteurs français. Par exemple, il y a le chat, les réseaux sociaux ou encore le chatbot qui gagnent du terrain dans le secteur du commerce en ligne. Toutefois, malgré la technologie nouvelle intégrée dans le service client, les bonnes vieilles méthodes comme le téléphone ou le courriel perdurent. C’est ce qui ressort d’une enquête menée par la société d’études et de conseil BVA.

 

Le service client et les attentes des consommateurs

 

 

Le commerce en ligne est en pleine croissance…

Le commerce en ligne connaît une belle croissance en cette année 2017 et on s’attend à ce qu’il franchisse les 80 milliards d’euros. Pourquoi une telle réussite dans ce secteur ? Eh bien, on a noté que le nombre de clients ne cesse d’augmenter, ce qui résulte donc en une fréquence d’achat plus grande. Faisons donc un petit tour d’horizon du commerce en ligne en nous basant sur les analyses faites par les firmes Oxatis, Sage et Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance).

En 2016, les dépenses faites en ligne par les Français ont totalisé 72 millions d’euros, un chiffre qui a grimpé de 14,6 % sur 12 mois. Pour ce qui est des transactions en ligne, elles ont affiché une hausse de 23 % durant cette même année, soit 33 transactions effectuées par seconde.

Ces résultats positifs s’expliquent notamment par les ventes enregistrées en fin d’année. Comparé à fin 2015, il y a donc eu une progression de 15 % dans les ventes en ligne (14 milliards d’e-achats réalisés), indiquant ainsi que le nombre d’e-acheteurs a augmenté. Idem pour la fréquence d’achat qui a grimpé de 21 % en 2016 par rapport à l’année précédente.

Depuis 2015, on note donc qu’il y a eu une forte chute du panier moyen, dont la cause est sans doute une concurrence développée, une plus grande offre et aussi des nouveautés dans le domaine de la logistique.

Toutefois, on ne peut pas parler du commerce électronique sans mentionner l’Internet mobile. En effet, les smartphones, applis ou tablettes sont des outils indispensables dans la vente en ligne. Ainsi, le taux de ventes via ces outils affiche une progression annuelle de 30 %.

Pour ce qui est des tendances d’achat sur le Web, elles sont en bonne voie pour cette année 2017. On pourra notamment commander des repas et être livré au bureau ou à domicile. L’exportation à l’étranger par les e-commerces contribuera aussi à l’évolution des entreprises.

L’évolution de l’e-commerce…

 

Micropaiement : que pouvez-vous acheter avec cette méthode ?

Le micropaiement vous donne la possibilité de faire de multiples acquisitions de contenus numériques ludiques à bas prix. Ainsi, si vous êtes fans de jeux Java, vous allez pouvoir vous les procurer sans difficulté grâce au SMS+ ou à l’Internet+. Idem si vous êtes friand de sonneries ou encore de logos. D’ailleurs, il n’y a pas que ces produits… Figurez-vous que la microtransaction vous permet de mettre la main sur des films en streaming, des services d’actualités ou encore de voter dans des émissions télévisées.

Les avantages du micropaiement

Si vous vous demandez quels sont les avantages dont vous pourrez profiter avec la microtransaction, sachez qu’il y en a pas mal que je vous invite à découvrir ci-dessous :

• Vous n’aurez pas à fournir votre identification bancaire pour valider vos e-achats.
• Votre compte client chez un opérateur mobile de votre choix (Orange, Free, SFR ou Bouygues Telecom) vous permettra de suivre vos dépenses mensuelles ;
• Lorsque vous naviguerez sur les sites marchands, vous pourrez le faire anonymement ;
• La confidentialité de vos données sera assurée ;
• Vous n’aurez pas à passer par des étapes interminables et parfois compliquées ;
• Les microtransactions se feront en un claquement de doigts, donc vous ne perdrez pas de temps en ligne.

Comment se passe la facturation ?

Pour ce qui est du règlement des acquisitions, cela se fera automatiquement par un prélèvement sur votre forfait mobile. Ainsi, le commerce en ligne intégrant les nouvelles technologies met ces facilités à votre portée. Profitez-en !

Le micropaiement simplifie vos e-achats

 

 

Achats en ligne 2016 : un record enregistré par les Français

En 2016, les achats en ligne ont connu une belle croissance. On note que l’e-commerce a atteint un chiffre de 72 milliards d’euros. Pour ce qui est de la France, le pourcentage d’e-achats était de 8 %. On constate que la tendance est à l’utilisation du smartphone pour les dépenses sur Internet. D’après le rapport de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) à ce sujet, il semblerait que ce soit un record, car cette progression des ventes est de 15 % dans l’Hexagone sur une période d’un an.

Désormais, le taux représentant les e-acheteurs sur mobile est de 80 %. Cela équivaut à pas moins de 36,6 millions de commandes passées via de simples clics. Cette analyse montre que 28 transactions en moyenne ont été effectuées par les mobinautes l’an passé. Si l’on passe à la loupe les produits qui ont eu la côte durant cette période, on voit que ceux concernant la mode étaient en tête de liste. Pour ce qui est des plateformes de vente, on retrouve Amazon, bien entendu, talonné par Cdiscount et Fnac.

Si l’on considère le chiffre d’affaires représentant les e-achats via le mobile, la Fevad nous indique qu’ils sont de 11 milliards d’euros. Eh oui, il y a au moins 9,3 millions de Français qui ont contribué à ce résultat grâce à un achat via leur mobile. Pour finir, il est à noter que grâce à cette croissance, le commerce en ligne se porte bien. D’ailleurs, en 2016, on a constaté une hausse dans le nombre d’effectifs recrutés par 54 % des sites et 48 % d’entre eux vont continuer sur cette lancée !

Les e-achats effectués par les Français en 2016

L’Internet dans l’Hexagone : quelle est la tendance ?

L’Arcep a fait une étude sur l’utilisation de l’Internet dans l’Hexagone et son rapport est très intéressant. En effet, il nous indique que pas moins de 92 % des Français possèdent un mobile et 82 % utilisent un ordinateur portable. Suite à cela, on n’est pas surpris de voir qu’en 2015, le taux de ventes sur mobile dans ce pays était de 84 %.

Cette analyse démontre également que des objets connectés au Net ont vu le jour et circulent sur la Toile. Certes, il y en a beaucoup, mais ce n’est rien à côté du nombre qu’ils pourraient atteindre en 2020, à savoir, dans les 80 milliards.

Ce rapport montre aussi que les Français ne peuvent résister à l’attrait du Web. Eh oui, ils passent au moins 18 heures en ligne chaque semaine et 74 % d’entre eux le font de manière quotidienne. Qu’est-ce qui les retient donc sur la Toile ? Eh bien, pour certains, c’est un moyen de se fondre dans la masse. Pour d’autres, c’est plus pour des activités comme écouter de la musique, consulter ses mails ou encore aller sur les réseaux sociaux.

En ce qui concerne les entreprises, elles ne sont pas vraiment accros à l’Internet. C’est vrai qu’elles se connectent, mais la plupart n’ont même pas de site d’e-commerce. Or, le chiffre d’affaires dans ce domaine est actuellement de 72 milliards d’euros, ce qui n’est pas négligeable.

D’ailleurs, c’est grâce à cela que l’Hexagone se retrouve désormais en haut des marches du secteur de l’e-achat européen. Pour en revenir à l’Internet, et bien, il y a un grand nombre d’enseignes qui n’en font pas usage, loupant ainsi les facilités telles que le cloud et l’e-mailing, entre autres.

L’Internet et sa tendance en France

Commerce électronique : zoom sur la tendance actuelle

La Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) a récemment fait une étude sur le commerce électronique. Il en ressort que les ventes en ligne dans l’Hexagone pour le premier trimestre de cette année affichent une hausse de plus de 14,2 %.

En effet, de janvier à mars 2017, pas moins de 20 milliards d’euros de ventes ont été enregistrés, ce qui implique une augmentation de 2,5 milliards d’euros de plus que l’an passé.

Pourquoi une telle croissance ? Eh bien, cela résulte principalement du nombre impressionnant de transactions en ligne qui a atteint 20,5 %, soit 290 millions durant le trimestre en question. Si l’on compare ce chiffre avec ceux enregistrés depuis 2010, on s’aperçoit qu’il a quadruplé.

Cela indique que durant cette période, un cybernaute réalise 9 transactions, alors qu’auparavant, il n’en faisait que 7.

Souhaitez-vous connaître le nombre de Français qui commandent des produits sur le Net ? Eh bien, sachez qu’ils sont 36 millions. C’est une hausse d’un million comparé à 2016. Il faut dire que les emplettes sur le Web vont bon train, car la fréquence est de 13 % supplémentaire, soit une dépense moyenne de 650 euros.

Pour ce qui est du panier moyen, figurez-vous qu’il ne dépasse pas les 70 euros. Pour tout dire, il est même en baisse de 5 %, car il affiche 69 euros contre l’an dernier, 73 euros.

Il est à noter que l’acte d’achat est quelque peu banalisé en ligne lorsqu’on le compare au commerce traditionnel. Voici, entre autres, ce que nous rapporte la Fevad suite à son analyse trimestrielle sur les progressions notées dans le commerce en ligne en France.

La tendance actuelle de l’e-commerce

Le m-commerce et sa progression dans le monde de l’e-commerce

Même si le commerce en ligne connaît un succès auprès des consommateurs, on peut en dire tout autant du m-commerce. En effet, avec l’usage du mobile qui ne cesse de gagner en ampleur, nous voyons que les sites e-marchands négligeant la possibilité de cette utilisation ont tort. Eh oui, il y a au moins un tiers de la population de France qui fait des affaires sur Internet en se servant de leur mobile.

Conséquemment, un site qui a mis en avant les options adéquates relatives à l’usage de cet appareil s’en trouve avantagé. D’ailleurs, selon la firme Oxatis, il n’y a pas moins de 80 % des boutiques sur le Web qui ont opté pour cette nouvelle méthode de vente. Résultat : des chiffres d’affaires qui dépassent leurs espérances.

Cependant, il est à noter que tous les consommateurs ne sont pas concernés par cet engouement pour le mobile. La majorité qui l’utilise se trouve dans la tranche d’âge 18-24 ans. Toutefois, c’est quand même un nombre assez conséquent qui valide des commandes régulièrement par le biais du portable, soit 81 %.

Ce chiffre est impressionnant certes et donne aux cyberconsommateurs une indication sur la préférence des cybernautes, c’est-à-dire, le mobile. De plus, pour finir sur une note positive et encourageante pour les e-commerçants, il est à noter qu’il y a de nombreux jeux qui sont développés en rapport avec la marque de l’e-boutique.

C’est une pratique qui est de plus en plus tendance et l’utiliser pourrait être bénéfique. Comment ? Simplement parce que cela motiverait les cyberacheteurs et leur permettrait d’essayer le produit de manière ludique. Le taux de conversion pourrait grandir si les réponses sont favorables.

La progression du m-commerce grâce au mobile

Microtransactions : ce mode de facturation, qu’implique-t-il ?

Grâce à la nouvelle technologie, les cyberconsommateurs peuvent désormais effectuer des microtransactions pour se procurer des contenus numériques. Cette solution de paiement est adéquate pour ce type d’acquisition, car elle peut se vanter d’être à la fois simple et rapide. Toutefois, le critère qui attire le plus les cybernautes, c’est celui de la sécurité optimale que les micropaiements assurent.

Les microtransactions facilitent les e-achats

Vous l’aurez donc compris, si le nombre d’utilisateurs du SMS Plus et de l’Internet Plus connaît une hausse, c’est grâce aux avantages qui en découlent. Faisons un petit tour d’horizon pour mieux cerner cette méthode d’e-paiement et voir ce qu’implique son utilisation :

D’abord, il faut savoir que le consommateur est protégé. Comment ? Il n’a pas à fournir d’identification bancaire, ni de données personnelles, lors de ses achats sur les sites marchands. Ensuite, lorsqu’il effectue ses microtransactions, il n’a pas besoin de débourser quoi que ce soit. Il peut simplement prendre possession de son bien après avoir validé le processus d’achat via un texto. Ce faisant, le montant à régler est automatiquement transféré sur sa facture mobile ou FAI (Fournisseur d’Accès à Internet).

La sécurité lors de achats sur le Net

Cette étape débouche sur une question cruciale : avez-vous un compte chez un opérateur mobile ? Si ce n’est pas le cas, empressez-vous de vous rapprocher de Bouygues Telecom, Free ou encore SFR, car c’est en vous rendant dans votre espace client que vous pourrez acheminer et suivre vos dépenses mensuelles. Qu’en est-il des supports numériques ? Eh bien, le choix de l’appareil à utiliser pour vous rendre en ligne vous appartient. Un smartphone – que ce soit un Samsung Galaxy S7 Edge, un iPhone 6S ou un tout autre mobile, une tablette ou même un PC fera l’affaire.

Les micropaiement requiet un compte chez un opérateur mobile

Ces infos sur les microtransactions vous ont été utiles ? Je les ai glanées par-ci par-là sur le Web, pour mon usage perso certes, et ça me fait plaisir de les partager avec vous. Alors, à quand votre prochain e-achat ?

Pensez pratique lors de vos prochains e-achats !

Commerce en ligne : comment booster vos ventes ?

Vous avez un commerce en ligne et avez envie d’optimiser vos ventes ? Vous pouvez utiliser les quelques astuces de la liste suivante :

• Faites connaître clairement à vos clients vos frais de livraison ainsi que les délais de cette dernière. Idem pour l’état de votre stock.
• Simplifiez au maximum les étapes relatives à la commande.
• Proposez divers moyens de paiement pour que le client puisse avoir un max de choix.
• Faites des promos et d’autres attractions du genre, cela ne pourra que les fidéliser.
• Intéressez-vous aux habitudes des consommateurs. Pour y parvenir, vous pouvez utiliser Google Analytics ou d’autres logiciels utiles.
• Optez pour un site web adaptatif en vous assurant que votre plateforme facilite la navigation via divers appareils tactiles.

Votre commerce en ligne peut devenir fleurissant en mettant en pratique ces quelques conseils. N’hésitez pas !

Booster vos ventes en ligne, c’est possible !

Commerce en ligne : les étapes pour avoir le vôtre…

Aujourd’hui, c’est facile d’avoir un commerce en ligne. Vous devez avoir une passion pour un produit en particulier et vous focaliser dessus. La vente sera plus facile, car vous comprendrez mieux les besoins des clients. Commencez par donner un nom à votre affaire, puis entreprenez la création de votre site Web. Une fois que ce sera fait, vous aurez à gérer le stock. Cela demandera une préparation des commandes et leurs vérifications avant de les emballer. La livraison sera l’étape finale. Proposez aux clients le service Premium, ce qui dépannera en cas d’urgence.

 

Avoir son commerce en ligne, c’est facile !