Relation client : optimisez-la grâce à l’intelligence artificielle !

Les habitudes et préférences des clients doivent être la priorité des entreprises. C’est ainsi qu’elles seront en mesure de satisfaire les consommateurs exigeants. C’est pourquoi la relation client est importante. D’ailleurs, on note aussi que les canaux de communication évoluent, car avant, le téléphone servait à mettre les commerces en contact avec les clients, mais désormais, c’est le chat (en ligne ou mobile) qui est de plus en plus prisé.

Or, alors qu’on s’attendait à ce que seuls les millennials passent par ce vecteur pour joindre le service client d’une firme, on constate que le grand public en fait autant. (babyboomers et génération silver, entre autres)

Pourquoi cet engouement pour le chat ? Eh bien, selon les clients, c’est plus commode, car c’est par ce biais que les requêtes les plus simples sont traitées. Du coup, les consommateurs obtiennent des réponses ou éclaircissements plus rapidement. Puis, c’est un moyen de contact qu’il est possible d’utiliser 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Ce moyen de communication a aussi grandement évolué, notamment grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle. Effectivement, désormais, les agents conversationnels virtuels ou chatbots sont de plus en plus efficaces pour donner un nouveau souffle au commerce de détail.

L’avantage de ces robots, c’est que les interactions entre les firmes et leurs clients sont plus fluides. En dirigeant les clients vers les assistants virtuels afin de résoudre les problèmes de moindre importance, c’est un gain de temps pour les deux parties. L’intelligence artificielle est donc un atout de taille pour les entreprises, notamment lorsqu’arrivent les périodes festives. Aussi, il est bon de savoir gérer les canaux traditionnels (courriels, téléphone, etc.) et les nouveaux, c’est-à-dire les agents robotisés. Avec les deux méthodes, l’entreprise sera plus efficace et pourra satisfaire le client !

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Les agents virtuels et leurs rôles dans les entreprises

Le chargement des pages Web : la satisfaction des clients en dépend

Le saviez-vous ? Le temps de chargement des pages Web constitue un critère sur lequel se basent les clients pour déterminer la qualité d’un site d’e-commerce. Pour avoir une idée de ce que la satisfaction du client implique, basée sur ce raisonnement, la firme Netvigie a fait une analyse pour connaître la position des marques et savoir si elles mettent tout en œuvre pour répondre aux attentes des consommateurs. Ainsi, pour effectuer cette étude s’étalant de janvier à juillet 2017, cette société a sondé 50 e -commerces et il en ressort quelques informations pertinentes.

D’abord, il est sans conteste qu’un client non satisfait peut sans hésiter se tourner vers d’autres e-commerces. Pourquoi une décision si radicale ? Eh bien, ils s’attendent toujours à obtenir des services de qualité. Du coup, si ce n’est pas présent dans leur parcours d’achat, à commencer par les pages du site qui ne s’ouvrent pas rapidement, il y a de grandes chances pour qu’ils aillent vers la concurrence. L’impact se fera donc sentir sur le taux de conversion ainsi que sur les indicateurs clés de performance (ICP), entre autres.

Toujours dans l’optique de proposer un parcours client satisfaisant, les marques doivent donc veiller à ce que les pages soient analysées, de sorte à les rendre plus performantes. C’est sans doute une des premières étapes à entreprendre. En effet, il est évident que si c’est négligé, le chiffre d’affaires de la marque s’en trouvera impacté de manière négative. Par conséquent, mieux vaut prendre le temps de vérifier le temps de chargement et de l’optimiser au maximum afin de procurer une expérience client irréprochable aux consommateurs.

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L’optimisation des pages : une démarche favorisant la satisfaction des clients  

 

L’e-commerce : zoom sur les chiffres enregistrés au 2e trimestre de 2017

La FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) a analysé les ventes en ligne pour le 2e trimestre de 2017 et voici ce qu’il en ressort :

Durant cette période, l’e-commerce a enregistré un chiffre d’affaires de 19,5 milliards d’euros, ce qui indique une augmentation dans le secteur du commerce en ligne. Le bilan est donc positif et c’est principalement dû à l’engouement des Français pour les achats sur le Net. Toutefois, on constate une chute de 4 points pour cette année avec 11 % alors que l’augmentation était de 15 % en 2016. Cependant, même si le chiffre d’affaires affiche une hausse, on voit que le budget des Français a baissé, ce qui résulte en une perte de 3 % en une année. Effectivement, le panier moyen indique à présent 68 euros par commande.

Certes, il y a une diminution de ce côté-là, mais un équilibre est à noter car, malgré une baisse dans les dépenses, il y a des achats réguliers qui sont effectués. Eh oui, ce trimestre par exemple, les internautes ont commandé 9,7 fois alors qu’en 2016, les commandes n’avaient été faites que 8,9 fois, ce qui se traduit par une augmentation du nombre de transactions. Ces dernières ont grimpé de 15 %, atteignant ainsi la somme de 287 millions.

Pour ce qui est du nombre des acheteurs français ayant fait des emplettes sur le Web, il est de 36,9 millions, soit 81 % de la population. Du côté des consommateurs mobile, ils sont plus de 964 000 à avoir commandé à partir d’un appareil tactile. Ce n’est pas étonnant, car 68 % des internautes de l’Hexagone ont un smartphone et 39 % une tablette. C’est donc sans surprise que l’on constate une progression dans le commerce mobile à hauteur de 37 %.

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La FEVAD : pleins feux sur son rapport ciblant l’e-commerce

 

Les magasins physiques attirent encore et toujours plus de consommateurs

L’e-commerce est en plein essor, mais est-ce pour autant que les magasins physiques doivent se sentir menacer ? Absolument pas ! Selon une étude faite par le cabinet Mood Media, c’est même tout le contraire. En effet, on note que les consommateurs sont très affluents dans les points de vente. Pourquoi ? Eh bien, ils peuvent toucher et voir les produits avant de les acheter. Ensuite, ils ont la possibilité de faire des recherches en ligne, notamment via les réseaux sociaux sur un article en particulier avant de se le procurer. Enfin, ils n’ont pas à attendre la livraison, car une fois le passage à la caisse, ils sont en mesure de partir avec leurs acquisitions. Alors, les magasins physiques ont encore de beaux jours qui les attendent.

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Les consommateurs n’abandonnent pas les magasins physiques au profit de l’e-commerce

 

Promos durant l’année v/s soldes : que préfèrent les consommateurs ?

Vous l’avez sans doute remarqué, désormais, il n’y a pas grand monde dans les magasins durant les soldes. Pourquoi certains consommateurs boudent-ils cet événement qui promet pourtant de leur apporter plein de bonnes choses à bas prix ? Eh bien, simplement parce qu’ils bénéficient déjà des promos tout au long de l’année, et c’est ce qui les attire davantage !

D’ailleurs, les prix au rabais n’impliquent pas seulement les magasins physiques, mais également les commerces en ligne. Du coup, si l’on considère le nombre d’achats effectués en dehors des soldes, les chiffres enregistrés en 2015 indiquent que ces acquisitions représentent 23 % du marché. Le taux d’achat était de 17 % seulement durant les soldes.

Toutefois, cela ne veut pas dire que les soldes laissent les consommateurs indifférents, car ces derniers ressentent une certaine urgence à l’idée de passer à côté d’une bonne affaire. Alors, lorsqu’il reçoit des notifications concernant son panier abandonné ou encore des messages contenant des pubs, le potentiel acheteur prend le temps de les considérer. Certes, cela ne garantit pas qu’il se rue vers les sites de vente ou dans les magasins pour faire des achats impulsifs, mais il y pense en gardant la tête froide.

On voit aussi que les e-commerces et les boutiques physiques se font la guerre par rapport aux prix affichés. En effet, selon une étude effectuée par la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), l’on note que c’est un élément qui influence les décisions d’achat des consommateurs. En 2016 par exemple, ils étaient nombreux à préférer les acquisitions sur le Net parce que les prix leur convenaient davantage.

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Pourquoi les soldes n’ont-ils plus autant d’effet sur les consommateurs ?

 

 

Commerce électronique : l’utilisation de la vidéo est importante

Suite à une enquête entreprise par Limelight sur le commerce électronique, plus particulièrement sur l’e-achat, l’on constate que la vidéo est un outil très important dans ce secteur. Elle peut être utile pour attirer les clients, mais peut tout aussi bien provoquer l’effet inverse si elle est mal exploitée.

En effet, grâce à des clips, des pubs ou d’autres diffusions du genre, certains clients sont motivés à l’idée de se rendre sur les sites marchands. En revanche, d’autres ne souhaitent pas s’y attarder si la qualité des vidéos est médiocre, si le chargement prend trop de temps ou si la définition est mauvaise.

Il faut dire que le consommateur n’est pas le seul à trouver avantageux le fait de diffuser ces bandes. Les e-marchands sont également ravis de pouvoir interagir avec le client par ce biais. En somme, l’on constate que la présence de cet élément est un atout considérable, fidélisant le client et lui procurant indirectement un parcours d’achat agréable.

Les e-commerçants sont donc invités à considérer cet outil d’engagement, qui favorisera une hausse dans le nombre de visiteurs sur leurs sites.

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La vidéo est importante dans l’e-commerce