L’e-commerce : zoom sur les chiffres enregistrés au 2e trimestre de 2017

La FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) a analysé les ventes en ligne pour le 2e trimestre de 2017 et voici ce qu’il en ressort :

Durant cette période, l’e-commerce a enregistré un chiffre d’affaires de 19,5 milliards d’euros, ce qui indique une augmentation dans le secteur du commerce en ligne. Le bilan est donc positif et c’est principalement dû à l’engouement des Français pour les achats sur le Net. Toutefois, on constate une chute de 4 points pour cette année avec 11 % alors que l’augmentation était de 15 % en 2016. Cependant, même si le chiffre d’affaires affiche une hausse, on voit que le budget des Français a baissé, ce qui résulte en une perte de 3 % en une année. Effectivement, le panier moyen indique à présent 68 euros par commande.

Certes, il y a une diminution de ce côté-là, mais un équilibre est à noter car, malgré une baisse dans les dépenses, il y a des achats réguliers qui sont effectués. Eh oui, ce trimestre par exemple, les internautes ont commandé 9,7 fois alors qu’en 2016, les commandes n’avaient été faites que 8,9 fois, ce qui se traduit par une augmentation du nombre de transactions. Ces dernières ont grimpé de 15 %, atteignant ainsi la somme de 287 millions.

Pour ce qui est du nombre des acheteurs français ayant fait des emplettes sur le Web, il est de 36,9 millions, soit 81 % de la population. Du côté des consommateurs mobile, ils sont plus de 964 000 à avoir commandé à partir d’un appareil tactile. Ce n’est pas étonnant, car 68 % des internautes de l’Hexagone ont un smartphone et 39 % une tablette. C’est donc sans surprise que l’on constate une progression dans le commerce mobile à hauteur de 37 %.

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La FEVAD : pleins feux sur son rapport ciblant l’e-commerce

 

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Avis consommateurs : leur crédibilité en ligne…

Une étude a été faite par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sur les avis consommateurs que de nombreuses personnes consultent avant d’effectuer leurs e-achats. Il en ressort que 35 % d’entre eux ne sont pas fiables. Il faut dire qu’on trouve pas mal de ces opinions laissées par les consommateurs, notamment dans les secteurs suivants : l’hôtellerie, l’habillement, l’électroménager ainsi que l’automobile.

En effet, il n’est pas rare de voir de faux commentaires négatifs diffusés sur certains sites par leurs concurrents. Bien entendu, il y a aussi des avis négatifs qui sont modérés et du coup, il est assez difficile de déceler les vrais des faux. Face à cette réalité, une question se pose : les internautes font-ils confiance à ces opinions émises sur les sites d’e-achat ? Eh bien oui ! Ils sont même 74 % à le faire.

Il est donc important d’être vigilant lorsque vous tombez sur les commentaires en ligne. Certains sites Web affirment qu’ils s’assurent de la fiabilité des avis, mais peut-on se fier à eux ? D’autres affichent même la certification NF Z 74-501 qui valide les opinions émises. Parfois, elle est sûre mais, à d’autres moments, des plateformes en abusent pour berner les consommateurs. Il faut donc être prudent lorsqu’on en voit.

Quel est donc l’impact des avis négatifs sur les e-consommateurs ? Eh bien, certains les suivent à la lettre et vont même jusqu’à renoncer à leurs achats s’ils s’avèrent négatifs. L’inverse est aussi vrai, car, si les e-acheteurs potentiels voient un commentaire positif, cela peut les inciter à valider l’acquisition d’un produit. Peut-on être protégé contre ces supercheries ? Oui, car à partir du 1er janvier 2018, des infos pertinentes devront être affichées à côté des avis sur les sites de e-commerce. Une façon de rassurer les clients.

 

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Les commentaires clients : peut-on statuer sur leur fiabilité ?

Les applications mobiles sont très prisées dans l’Hexagone

Une étude basée sur le taux d’utilisations des applications mobiles par les Français a été entreprise par la firme App Annie pour « Le Figaro ». Il en ressort que les habitants de l’Hexagone n’hésitent pas à se rendre sur les stores pour se procurer des applis payantes. Ainsi, selon cette analyse, en 2016, le chiffre d’affaires dans ce secteur était de 460 millions d’euros, mais il devrait faire des bonds en cette année 2017.

Face à cette hausse, les développeurs d’applications devraient se frotter les mains, car ils pourraient bien amasser la somme de 655 millions d’euros en 2017, ce qui indique une hausse de 42 % comparée à l’an passé. D’ailleurs, les dépenses des Français pour acquérir des applis pour leurs appareils tactiles sont estimées à 936 millions d’euros, ce qui fait le bonheur de Google et d’Apple qui récoltent pas moins de 15-30 % de commission sur chaque achat effectué sur leurs stores.

Le rapport indique aussi que, parmi les téléchargements qui cartonnent le plus, les jeux vidéo remportent les suffrages. En effet, les achats intégrés ou fermes sont très prisés. Ils sont talonnés par les applis de rencontre telles qu’Adopte un mec ou encore Tinder. Ce type d’acquisition dépasse même les services de streaming comme Deezer ou Netflix.

Le temps passé à utiliser les applications est aussi un autre point mentionné dans le rapport d’App Annie. Effectivement, les Français y consacrent 91 minutes seulement alors que les habitants du Japon et des États-Unis affichent respectivement un temps de 165 et 134 minutes chaque jour. Ainsi, la France est quelque peu à la traîne. Comment expliquer cela ? Eh bien, une mauvaise connexion peut en être la cause, ou alors que le marché français dans diverses catégories telles que l’e-commerce ou le secteur bancaire n’est pas encore assez mature.

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App Annie décortique le marché des applis en France

 

Achats en ligne : le micropaiement offre un parcours client optimal

Si vous souhaitez faire des achats en ligne sans courir de risques sur le Net, vous pouvez opter pour le micropaiement. En effet, il s’agit d’une méthode de facturation que j’utilise moi-même pour effectuer des acquisitions de contenus numériques ludiques et je dois dire que j’en suis satisfaite. Il faut dire qu’auparavant, je ne me sentais pas vraiment protégée lorsque j’utilisais ma carte bleue pour me procurer des produits multimédias sur le Net. Désormais, c’est avec une tranquillité d’esprit que je suis en mesure de faire des microtransactions.

Je pense qu’il y a des formules adéquates pour tous les types d’achats que l’on souhaite faire. Du coup, si vous envisagez de mettre la main sur des items divertissants pour customiser votre mobile par exemple, vous pouvez essayer le SMS+. Ce dispositif est simple et ne requiert aucune saisie de votre part. Si vous avez repéré un produit en ligne, il vous suffit d’envoyer un message codé à son éditeur et cela fera office de validation de votre acquisition.

Eh oui, avec ce procédé, votre identification bancaire ne sera pas requise et vos données personnelles ne seront en aucun cas divulguées. Pour ce qui est de la facturation, elle se fera automatiquement via un débit sur la facture mobile. D’ailleurs, vous aurez même la possibilité de faire des e-achats et de suivre vos dépenses aisément via votre compte chez des opérateurs téléphoniques français tels qu’Orange, SFR, Free ainsi que Bouygues Telecom. Ainsi, faites votre e-shopping en toute quiétude en bénéficiant d’un parcours client optimal.

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Les e-achats peuvent se faire facilement par micropaiement

 

Stratégie commerciale : la personnalisation de l’expérience client est un must

Pour établir une stratégie commerciale qui marche, il est important de penser à optimiser l’expérience client. En effet, vous devez en faire une priorité, car un consommateur satisfait permettra à votre chiffre d’affaires de faire des bonds. De ce fait, vous devez vous demander sur quelle partie de votre commerce il faudra vous concentrer pour y apporter des améliorations qui produiront des résultats positifs.

Par exemple, si un consommateur a besoin de l’assistance de votre service après-vente, sera-t-il satisfait des réponses qu’il obtiendra ? Idem pour la procédure permettant de commander, est-ce qu’il trouvera le parcours d’achat agréable ou celui-ci accusera-t-il de lacunes ? Bref, il est important de sonder les différents aspects de votre commerce afin de trouver les points à améliorer, au besoin.

Bien entendu, vous ne pouvez pas répondre aux attentes des clients sans avoir une idée de ce qu’elles sont exactement. Du coup, il vous faut analyser leurs habitudes de consommation ou leurs préférences d’achat. Il vous est aussi possible de leur demander de remplir un questionnaire de satisfaction et même d’examiner les fiches les concernant dans vos données. Certes, chaque client a des besoins qui diffèrent des autres. De ce fait, pensez à personnaliser vos offres pour chacun d’eux.

Un autre point à considérer, c’est que les clients apprécient de recevoir des cadeaux et vous pouvez les leur offrir sous diverses formes. Par exemple, afficher des prix réduits ou encore offrir des articles pourrait faire mouche. L’optimisation de la relation client peut être simple si vous suivez ces petites astuces. À vous de jouer !

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Optimisez l’expérience client grâce à des stratégies efficaces

La boutique traditionnelle et l’e-commerce au service des clients

Commerce en ligne et boutique traditionnelle n’ont semble-t-il jamais été sur la même longueur d’onde. Pourtant, si l’on creuse un peu, on s’aperçoit qu’ils ont quelque chose en commun : le client.

Pour ce qui est de l’e-commerce, on voit qu’il ne chôme pas, car il est toujours en quête de nouveautés  afin d’intégrer le modernisme dans le parcours client. En revanche, les commerçants traditionnels s’accrochent encore et toujours à l’ancienneté, à leurs magasins physiques et leurs styles de services.

Si l’on considère ces deux pôles séparés, on s’aperçoit qu’ils peuvent s’unir au profit du consommateur. Nous avons pour exemple le Whole Foods Market qui a été récemment racheté par Amazon. En effet, malgré une technologie avancée dans le but de satisfaire la clientèle, la question de la livraison dans des conditions optimales a poussé cette firme à revoir la position des boutiques physiques.

Eh oui, avoir un point de vente à proximité est donc un avantage. D’autres ont essayé la méthode du click & collect, ce qui a encore une fois mis en évidence le fait que le commerce en ligne peut marcher de pair avec les magasins traditionnels.
Répondre aux attentes des clients lorsqu’on a un commerce en ligne n’est pas une mince affaire, notamment à cause de la concurrence. C’est aussi difficile d’optimiser sa visibilité sur le Net. C’est vrai que lorsque l’on se lance dans ce type de transactions, on pense aux applis mobile, au suivi de commande ou encore au service client réactif que l’on pourrait proposer, entre autres.

Eh bien, toutes ces idées sont bonnes et exploitables, mais il est fréquent de voir qu’ensuite, les marques se tournent vers les points de vente physiques. En conclusion, le commerce en ligne et le traditionnel sont utiles pour optimiser l’expérience client, l’un ne va pas sans l’autre.

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La boutique traditionnelle et l’e-commerce au service des clients

 

 

Le commerce en ligne est en pleine croissance…

Le commerce en ligne connaît une belle croissance en cette année 2017 et on s’attend à ce qu’il franchisse les 80 milliards d’euros. Pourquoi une telle réussite dans ce secteur ? Eh bien, on a noté que le nombre de clients ne cesse d’augmenter, ce qui résulte donc en une fréquence d’achat plus grande. Faisons donc un petit tour d’horizon du commerce en ligne en nous basant sur les analyses faites par les firmes Oxatis, Sage et Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance).

En 2016, les dépenses faites en ligne par les Français ont totalisé 72 millions d’euros, un chiffre qui a grimpé de 14,6 % sur 12 mois. Pour ce qui est des transactions en ligne, elles ont affiché une hausse de 23 % durant cette même année, soit 33 transactions effectuées par seconde.

Ces résultats positifs s’expliquent notamment par les ventes enregistrées en fin d’année. Comparé à fin 2015, il y a donc eu une progression de 15 % dans les ventes en ligne (14 milliards d’e-achats réalisés), indiquant ainsi que le nombre d’e-acheteurs a augmenté. Idem pour la fréquence d’achat qui a grimpé de 21 % en 2016 par rapport à l’année précédente.

Depuis 2015, on note donc qu’il y a eu une forte chute du panier moyen, dont la cause est sans doute une concurrence développée, une plus grande offre et aussi des nouveautés dans le domaine de la logistique.

Toutefois, on ne peut pas parler du commerce électronique sans mentionner l’Internet mobile. En effet, les smartphones, applis ou tablettes sont des outils indispensables dans la vente en ligne. Ainsi, le taux de ventes via ces outils affiche une progression annuelle de 30 %.

Pour ce qui est des tendances d’achat sur le Web, elles sont en bonne voie pour cette année 2017. On pourra notamment commander des repas et être livré au bureau ou à domicile. L’exportation à l’étranger par les e-commerces contribuera aussi à l’évolution des entreprises.

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L’évolution de l’e-commerce…

 

e-commerce et magasin physique : ils font la paire…

De nos jours, avoir un e-commerce ne suffit pas pour attirer et fidéliser la clientèle. Il est important pour les e-marchands d’avoir également un ou des magasins physiques pour que les clients puissent voir et toucher les produits. Certes, ils peuvent toujours les commander en ligne, mais avoir un point de vente où les récupérer est un avantage. En outre, les clients utilisent de plus en plus leur mobile pour faire des acquisitions que ce soit en boutique ou sur les sites marchands. Aussi, on note qu’avant de s’engager dans l’achat d’un produit vu en magasin, ils s’informent d’abord en ligne. Bref, on note que l’un ne va pas sans l’autre… Le commerce en ligne a besoin d’être renforcé par un point de vente.

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C’est avantageux pour un e-commerce d’être lié à un magasin physique

e-achats : le micropaiement et ses avantages

Pourquoi faire des e-achats en utilisant des modes de micropaiement ? Eh bien, simplement parce que c’est avantageux. Si vous avez déjà entendu parler du SMS+ ou de l’Internet+ sans les avoir déjà utilisés, je vous les recommande fortement. Effectivement, en faisant usage de ces formules, il vous sera possible de bénéficier d’avantages non négligeables.

Par exemple, vous aurez la possibilité de suivre vos dépenses mensuelles. En effet, contrairement aux modes de règlement dits traditionnels, celui-ci vous permettra d’accéder à vos factures mobile ou FAI (fournisseur d’accès à Internet) en toute transparence. Toutefois, avant d’en arriver là, il est impératif d’avoir un compte client chez un opérateur téléphonique. Vous avez le choix entre Orange, Free, SFR et Bouygues Telecom. Une fois que ce sera fait, vous pourrez passer aux diverses étapes relatives à l’acquisition de contenus numériques ludiques peu chers.

Avec le micropaiement, vous n’avez pas à vous inquiéter des délais pour régler vos dépenses. Il vous suffit de profiter de votre e-achat et le règlement se fera automatiquement par prélèvement forfaitaire. De même, pour ce qui est de la confidentialité de vos données, vous n’avez aucun souci à vous faire, car aucune de vos informations personnelles ne sera divulguée à des tiers. D’ailleurs, même votre identification bancaire ne sera pas requise pour valider vos acquisitions.

Pour finir, sachez que vous pourrez bénéficier d’un parcours d’achats optimal grâce au SMS+ et à l’Internet+, puisque vous n’aurez aucune étape compliquée à suivre. Cela représente donc un gain de temps, car vous serez exempté du remplissage de fiches interminables, entre autres.

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La microtransaction optimise le parcours client

 

Communication : le message vocal est utile dans l’e-commerce

Dans le monde de l’e-commerce, il y a un critère important qui fait avancer les choses : la communication. C’est, entre autres, une façon pour les cybermarchands de faire passer des informations à leurs clients.

Parmi tous les moyens utilisés par les nombreux cybercommerçants, le message vocal fait partie des plus efficaces. D’ailleurs, si vous avez un commerce en ligne et souhaitez être original dans votre approche auprès de votre clientèle, vous pourrez opter pour ce moyen.

Par ce biais, il vous sera même possible de vous démarquer de la concurrence. En effet, les autres utilisent souvent des pubs pour se faire connaître. Ils s’engagent dans des campagnes et font même des affiches… Toutefois, rien ne vaut une communication directe quasi similaire à un appel téléphonique.

Bien sûr, on peut se demander pourquoi on n’utilise tout simplement pas l’e-mail ? Eh bien, on note qu’en comparaison au message vocal, le courrier électronique n’est pas toujours acheminé correctement. Une autre question se pose alors : que peut-on transmettre comme information via ce canal ?

Par exemple, si un client a aimé vos services et y a souscrit, vous pouvez l’en remercier et lui souhaiter la bienvenue. Comme vous aurez ses données personnelles, vous pourrez également lui envoyer des offres promotionnelles, voire des cadeaux pour son anniversaire.

De plus, en cas d’infos importantes comme les frais de port offerts, là encore, le message vocal est un moyen de transmission fort utile. En définitive, on constate que cette méthode de communication peut attirer et fidéliser les clients. N’hésitez pas à vous en servir pour améliorer vos services !

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Le message vocal est utile aux e-commerçants